Самолюбова А.

Call Center на 100% : практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов
Discipline: Маркетинг
 
 
ISBN: 978-5-9614-1079-2
УДК: 339.13
ББК: 65.290-2
 
Number of pages: 350
Редактор: Суворова П.
 

No view is available.

The book is accessible only through subscription.

Bibliographic description

Annotation
Книга посвящена вопросам практической эксплуатации Call Center. Как рассчитать численность персонала на этапе внедрения колл-центра и затем, в ходе его дальнейшей эксплуатации? Как определить число соединительных линий? Как лучше организовать очередь и бороться с перегрузками? Когда оправданно применение системы IVR для самообслуживания абонентов и каковы этапы ее внедрения? Что такое коэффициент автоматизации и как он влияет на численность персонала? Что означает интегрированный показатель качества ЦОВ? В чем отличие Call Center от Contact Center? Как эффективнее организовать работу персонала и как лучше построить программу его мотивации? Как организовать продажи через ЦОВ? На все эти вопросы автор дает ответы, причем в легкой и доступной для восприятия форме. Это не научный труд, а настольная книга для специалистов операторского центра.

Contents

MARC record